Ditinggal oleh Maskapai walaupun Sudah Datang Tepat Waktu, Apa Penyebabnya?

Penumpang

Dear Super Reader,

Kali ini saya mau membahas mengenai komplain penumpang yang tidak terangkut karena kondisi yang membingungkan. Kenapa membingungkan? karena hanya maskapai pengangkutnya lah yang tau jawabannya. Nah, kita coba analisis dari perspektik maskapai ya. Berikut komplain dari penumpang dan komentar yang saya highlight dengan tanda kurung dan cetak miring;

—————————————————————————————————————-

Sekedar sharing, pengalaman masih fresh yang baru banget tadi pagi ngalamin. Hari ini tujuan ke lombok, sebagai orang yang sudah mempunyai pengalaman yang cukup di bidang rules aturan penerbangan, kami sudah stay di bandara dari jam stgh 3 pagi untuk flight jam 5. Masuk ke dalam bandara, antrian lapis pertama pemeriksaan x-ray bagasi sudah mengular, kondisi ada 4 x-ray pemeriksaan bagasi, in fact yang di gunakan hanya 2 x-ray saja, mengakibatkan antrian masuk panjang. Selesai x-ray, agak shock melihat antrian check in counter singa udara yang juga panjang. ( itulah hebatnya singa udara, meskipun banyak komplain, tetap diminati penumpang. Faktor harga memang sangat penting di Indonesia).

Waktu saat itu menunjukkan pukul stgh 4 kurang.
Kami mengantri di check in counter singa udara nomor 11 dengan petugas check in bernama kiki (mbak). Pelayanan sangat lama sekali, perhitungan saya, untuk 1 kode booking bisa memakan waktu hampir stgh jam beserta check in bagasi. Dengan pelayanan yang lama tersebht, saya beserta teman2 sudah sangat was-was ketinggalan pesawat karena pelayanan yg lama tersebut.Setelah ditelusur ternyata system reservasi mereka pun juga lelet, boarding pass tidak keluar. (sangat keterlaluan apabila memakan waktu hampir 30 menit, dan seharusnya apabila sistem benar-benar error, penanganan dapat dilakukan secara manual dan tidak akan memakan waktu lama).  Untuk penerbangan jam 5, waktu sudah menunjukkan pukul 4pagi dan kami masih tersisa 2 antrian lagi untuk check in. Penerbangan pekanbaru, surabaya, manado yang sama2 terbang pukul 5pagi sudah ada pemberitahuan last call, dan antrian kami beberapa kali diselak karena mendahulukan yg last call tersebut. saya merasa heran karena penerbangan lombok tidak ada last call pdhl sama2 terbang jam 5 pagi.

Tiba giliran saya berhadapan di depan check in counter. Pelayanan lelet dan perlakukan kurang menyenangkan krn mbak kiki sempat menyindir saya mengira saya penerbangan ke surabaya tapi setelah lihat penerbangan saya ke lombok (dalam kondisi crowded, tidak seharusnya staff menegur, apalagi menyindir penumpang last minute mengingat sebenarnya penumpang telah datang cukup awal).

Saya sempat menaikkan tensi karena saya juga harus didahulukan karena penerbangan saya pun juga jam 5 pagi. Secara tiba2 mbak kiki tersebut meninggalkan check in counter dan berlari ke office singa udara paling ujung. Kemudian kembali dan mengabarkan bahwa gate closed untuk tujuan lombok, pdhl kondisi masih setengah 5 dan pada saat itu saya mendengar bahwa penumpang singa udara tujuan lombok segera menuju ruang tunggu (apabila yang dimaksud adalah check in closed, maka itu benar. Check in closed 30 menit before Departure, namun apabila penumpang sudah dalam kondisi melapor, maka seyogyanya maskapai tetap melayani. Selain itu, ada juga kemungkinan Pilot meminta pesawat segera berangkat dan Ground staff tidak berani menolak sehingga penumpanglah yang menjadi korban).

Tapi tidak dengan pernyataan mbak kiki tersebut yang menyatakan bahwa sudah tidak bisa check in krn pesawat sudah mau take off (kejadian masih jam 5), rules di boarding pass yang sesungguhnya “gate closed 15minutes before departure” dan emosi saya memuncak krn saya tidak bisa mendapatkan penerbangan saya di jam 5 perihal service yang dia buat sendiri (service lambat dan system yg lambat serta sempat error krn boarding pass penumpang lain tdk bisa keluar). Saya disarankan untuk menuju ke office lion air untuk mengikuti penerbangan selanjutnya di jam 9 (Apabila penumpang yang terlambat, maka maskapai dapat secara tegas meminta penalty apabila penumpang ingin re-schedule ke flight berikutnya. Namun apabila secara sukarela maskapai memberikan penjadwalan ulang, maka dengan kata lain maskapai mengakui bahwa kesalahan berada di pihak maskapai).

Bentuk kekecewaan kami terhadap singa udara ini:

  1. Pelayanan yang lambat dan sistem mereka error sehingga mereka sendiri yang membuat para penumpangnya ketinggalan pesawat
  2. Terjadi penumpukkan penumpang dalam antrian check in pdhl check in counter lion air begitu banyak tapi yang dibuka hanya sedikit
  3. Solusi yang tidak mampu memecahkan masalah karena jadwal keberangkatan kami menjadi jam 9 pagi
  4. Waktu kami terbuang sia-sia karena masalah ini.
  5. Jadwal kami menjadi berantakan dan kami merasa dirugikan, sedangkan pihak singa udara tidak ada yg dirugikan
  6. Solusi pemberian lounge singa udara tidak mampu menutup kekecewaan kami karena bukan kami sombong, bahkan kami masih punya uang untuk membayar lounge sekelas saphire dengan biaya sendiri jika kami mau

Setelah berdebat panjang dengan emosi yang meledak karena merasa dirugikan, emosi kami semakin meningkat ketika melihat papan flight schedule yang menyatakan diketerangan bahwa flight kami masih “gate open” pdhl saat itu jam sudah menunjukkan pukul 05.15, kami meminta penjelasan dan mereka beralasan papan schedule yang mengatur adalah pihak angkasa pura, maka tidak sinkron dengan kenyataan (Pada realitanya, memang ada beberapa flight yang tidak sinkron dengan papan informasi Angkasa Pura seperti display panggilan terlambat, display Gate yang tidak tampil dsb. Ini masih menjadi PR antara Angkasa Pura/ Otoritas setempat dan Maskapai).Alasan yang tidak bisa diterima logika, karena papan flight schedule pun mempunyai peran penting untuk mengatur keluar masuknya pesawat terbang dibandara.

Sebagai orang yang berpendidikan dan paham mengenai penerbangan serta rules penerbangan, kami merasa tidak puas dengan solusi yang mereka tawarkan. Jika mau sama-sama rugi, mereka wajib bekerja sama dengan airlines lain dalam hal kondisi seperti ini untuk memberikan kami penerbangan di jam yang sama dengan penerbangan singa udara (di Peraturan Menteri 89 tahun 2015 telah diatur mengenai irregularity, termasuk mentransfer penumpang ke maskapai lain apabila terjadi keterlambatan dan tidak terangkutnya penumpang akibat satu dan lain hal. Namun perlu dipahami pula bahwa jadwal penerbangan antar maskapai tidak mungkin sama, kita hanya dapat cari schedule yang tercepat/ mendekati).

(logic: kami rugi waktu dan juga materi+singa udara rugi materi krn hrs membeli tiket penerbangan lain untuk kami = IMPAS)

Setelah kami cek di org airport handling rekan kami, ada indikasi bahwa flight kami di jam 5 over passanger (Kondisi overbooked dapat terjadi dengan beberapa sebab, seperti errornya sistem Check in dan reservasi, atau ada Engineer yang harus onboard di pesawat di lastminute sehingga membuat pembukuan melebihi kapasitas. Cara menyiasatinya adalah dengan menanyakan kepada tiap penumpang ketika check in, apabila ada yang bersedia dipindahkan dengan berbagai kompensasi maka hal ini akan meminimized komplain dari penumpang). maka siapa cepat check in dia yang bisa terbang, apesnya krn kami dapat pelayanan yang lelet maka kami tidak bisa terbang.

Yang saya kritisi:

  1. Saya berani yakin bahwa case seperti ini terjadi setiap hari diperusahaan singa udara ini. Tidak adanya profesionalitas dari pihak singa udara untuk menghentikan lingkaran setan ini (sistem penjualan over passenger). (Seharusnya Permasalahan overbooked bukan perihal sulit, bahkan sempat ada maskapai yang mampu melakukan management overbooked agar isian pesawat tsb tetap penuh mengingat secara statistik tidak semua penumpang benar-benar melakukan perjalanan walaupun sudah issued tiket).
  2. Profesionalitas dalam hal service yang lambat dan sistem yang lambat. Sebagai orang yang sama2 bergerak dibidang jasa, kelincahan sangat dibutuhkan untuk meminimalisasi complain. (Ini adalah problem menahun yang belum bisa di selesaikan oleh maskapai singa merah).
  3. Sistem kerja singa udara yang menurut saya sangat tidak baik, dengan rute penerbangan yang banyak tersebut dengan tujuan berbagai macam daerah hanya dijadikan satu pintu, tidak seperti sistem singa udara yang dulu perdaerah tujuan 1 check in counter (apa ini ada kaitan dengan efisiensi pengeluaran? Tapi sangat mengecewakan jika mengorbankan customer). (Setiap Maskapai memiliki management Pre-Flight dan dalam case ini sangat bergantung dengan Sistem Check in Maskapai. Seharusnya tidak menjadi masalah apabila sistem telah terintegrasi dan berjalan secara normal. Petugas Check in cukup memasukan nama customer dan akan tampil keterangan-keterangan lainnya secara otomatis)
  4. Customer adalah raja, harus dikedepankan, tetapi yang mereka lakukan adalah petugas juga ikut emosi menaikkan intonasi suara mereka kepada customer, mereka yang salah dan saya pribadi tidak mendengar permintaan maaf mereka atas case ini. Ataukan pemberian menunggu di lounge mereka bisa dikategorikan sebagai bentuk permintaan maaf? (Investasi untuk aspek service terutama menyangkut “How to Handle Customer” cukup membutuhkan dana yang besar dan Maskapai LCC ini memilih untuk tidak mengutamakan hal tsb).

Saya pribadi sangat kecewa atas masalah ini. Saya harap pihak singa udara, mampu memperbaiki kualitas service mereka yang saya kategorikan sebagai pelayanan terburuk dari sebuah maskapai penerbangan domestik Indonesia.

#kapok #kapokpakesingaudara #pertamadanterakhir

Sekian
-the Jalan-Jalan’s-

—————————————————————————————————————

Dari hasil analisa diatas maka hal-hal yang dapat di simpulkan adalah:

  • Ada kemungkinan penerbangan masih menyisakan seat, namun Pilot meminta agar pesawat segera di terbangkan, akhirnya ada bberapa penumpang yang dikorbankan/ ditinggal.
  • Ada kemungkinan terjadi overbooked di penerbangan tsb akibat sistem cek in error/ atau ada Engineer /tambahan Pilot yang harus onboard yang berdampak pada tidak terangkutnya penumpang yang sudah issued tiket.
  • Apabila merujuk pada Peraturan Menteri 89 tahun 2015, terdapat bebebrapa solusi untuk penumpang apabila terjadi irregularity. Namun tidak semua petugas dapat mendeliver dengan baik kepada penumpang sehingga komplain membesar dan tidak dapat diubah menjadi komplimen.
  • Kita tidak dapat berharap service yang tinggi kepada maskapai dengan harga rendah. Hal ini mengingat cost yang harus ditekan guna menjaga agar beban pegeluaran tidak melambung tinggi

Demikian sedikit kajian dari saya, semoga dapat mencerahkan para customer untuk lebih selektif dan lebih siap ketika menghadapi irregulatiry saat melakukan perjalanan dengan pesawat.

 

Advertisements

3 thoughts on “Ditinggal oleh Maskapai walaupun Sudah Datang Tepat Waktu, Apa Penyebabnya?

  1. tahun 2013 pernah ketinggalan singa. padahal di papan pengumuman bandara bahwa penerbangan masih sejam eh ternyata ketinggalan ckckck. Sampai sekarang tidak pernah naik singa. coba bapak naik batik atau si ijo. kalau favorite saya sih si ijo.

    Like

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

w

Connecting to %s